AI客服”已读乱回”频现 转人工难致消费者不满

近日有报道称，众多企业为追求”降本增效”目标，开始引入AI客服系统替代传统人工服务。然而，这一尚处于发展初期的智能技术，在实际应用中仍存在诸多不足，导致用户体验普遍不佳。

以济南张先生的经历为例，他在处理快递问题时拨打某公司客服热线，却遇到了由AI助理把持的”自动回应陷阱”。尽管张先生多次请求转接人工客服，但系统始终未能成功实现转接，导致问题无法得到妥善解决。

为验证这一现象的普遍性，相关媒体对十余家知名企业客服进行了抽样调查。结果显示，绝大多数企业的AI客服在转接人工服务时存在效率低下、流程复杂等问题。例如某快递公司用户反馈，从呼叫接入到成功转接到人工客服，整个过程竟然需要耗费长达3分钟的时间。

针对这种因AI技术应用引发的消费困扰现象，济南市市场监督管理局表示，企业是否设立客服热线属于自主决策范畴。但如果在实际运营中出现阻碍消费者行使合法权益的情况，则建议消费者通过以下途径维护自身权益：首先可以直接向涉事企业反映问题；如果问题仍未得到妥善解决，可以进一步向相关平台或市场监管部门进行投诉。