12月8日讯，在近日Gartner发布的最新报告中指出，通过对全球321名客户服务和支持主管进行调查发现，仅20%的企业因采用AI技术而缩减了客服团队规模。
人们普遍认为，客户服务行业可能是最容易被人工智能取代人类的领域之一。然而，从Gartner此次的调查结果来看，在当前AI技术尚未完全商业化的阶段，AI系统更多地发挥了辅助作用，而非直接替代真人服务
具体而言，在受访的主管中，有55%表示AI技术使部门能够维持现有人员编制服务更多客户，而42%则提到正在积极招募专业人才，包括AI战略师、对话式AI设计师和自动化分析师等岗位，以支持AI系统的部署和日常管理。
Gartner预测显示，随着AI技术的进一步发展，预计到2027年将有超过半数的企业放弃追求”完全无人化、纯AI驱动”的客服愿景
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